SignalConso

Signaler un problème rencontré dans un commerce pour le faire remonter directement à l'entreprise et informer la DGCCRF.

SignalConso : permettre aux consommateurs de signaler les problèmes rencontrés dans les commerces

SignalConso est un outil permettant à tous les consommateurs de signaler une irrégularité dans leur vie quotidienne. C’est un service basé sur la responsabilisation : l’interface accessible en ligne relaie directement les signalements vers les entreprises qui prennent directement connaissance de ce dysfonctionnement. Les entreprises peuvent ainsi corriger le tir sans l'intervention de la puissance publique.Lorsque plusieurs signalements se répètent, les agents de la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, du Commerce et de la Répression des Fraudes) le remarquent. Ils peuvent alors intervenir en obtenant les informations utiles sur le module du service en ligne qui leur est destiné.

SignalConso est donc destiné à trois types d’utilisateurs : les consommateurs, les entreprises et les agents de la DGCCRF. Chacun dispose d’une interface dédiée et de fonctionnalités propres : les consommateurs peuvent signaler, les entreprises répondre aux consommateurs et les agents de la DGCCRF rentrer en contact avec les entreprises.

Historique et enjeux techniques avant la consolidation

SignalConso a été lancé en juin 2018. Cette innovation incrémentale basée sur la réplication d’une logique existante - créer une plateforme d’intermédiation pour permettre un feedback direct entre un utilisateur et un offreur de bien ou de service - jouit rapidement d’un fort sponsorship de la DINUM et de la DGCCRF. À l’été 2019, le service réussit son déploiement au national, en parvenant à automatiser une partie de ses processus. Aujourd’hui très médiatisée, la startup est ainsi parvenu à incarner une administration innovante et accessible.

La plateforme propose des services spécifique pour trois types d’utilisateurs : les consommateurs (qui émettent des signalement), les entreprises (qui les reçoivent, répondent directement aux consommateurs et échangent avec la startup) et les agents de la DGCCRF (qui peuvent analyser et traiter ces signalements). Ce positionnement implique ainsi de maîtriser les attentes de segments d’utilisateurs très différents et d’offrir une interface spécifique à chaque public. L’une des grandes difficultés de la startup a ainsi été d’adapter le vocabulaire de l’administration à la perception des consommateurs pour permettre un service qui s’insère dans leur parcours au quotidien. De la même manière, les usages offerts par SignalConso doivent s’insérer dans le workflow des agents publics comme dans ceux des entreprises, pour assurer la bonne prise en compte des signalements.

Si dans un premier temps, la startup a développé à fond son service et ses impacts à destination des usagers, aujourd’hui, elle fait face à de nouveaux défis sur ses deux autres segments. Les entreprises d’abord, dont l’amélioration du taux de réponse, la densité de leur représentation ou encore l’interconnexion avec les plateformes de signalement des grandes entreprises, qui disposent de centres multi-canaux sont des enjeux de taille qui nécessitent tant un travail de développement informatique que de nombreuses tractations et productions documentaires.

En mai 2020, SignalConso a permis de réaliser 13 328 signalements. 59% de ces signalements ont été lus par les entreprises et 72% des signalements lus ont reçu une réponse des entreprises. Au moment de la consolidation, l'équipe est constituée d'une intrapreneuse, Magali, d’une chargée de déploiement, Valentine, de deux développeurs de haut niveau maîtrisant le software craftsmanship, Thomas et Jérôme et d'un coach agile de la communauté Beta.gouv, spécialiste des problématiques administratives sur le périmètre des Ministères Économiques et Financiers, Julien.

Le budget annuel de la startup est d’environ 400 0000€.‌ L’enjeu est de réussir la réintégration de ce produit emblématique au sein de son administration de rattachement, la DGCCRF, sans que le fonctionnement de l’équipe et les moyens octroyés à la startup ne soient remis en cause.